مدیریت دانش و بهبود عملکرد کارکنان در صنعت گردشگری (هتلداری

مقدمه

در اواخر سال هاي 1980 نوناکا تئوریی را بیان کرد که در آن نوآوري و نوسازي ساختار سازمانی با یکدیگر مرتبط اند. بر اساس این تئوري سازمانهاي که تغییر نکرده و راکد باقی میمانند، می میرند آنهایی که باقی می مانند سازمان هایی هستند که تغییر می کنند، استعدادهاي جدید را جذب نموده و تیمهاي جدید را تشکیل میدهند و دانش جدید را وارد سازمان می کنند. او عقیده داشت که بدعت و نوآوري مستمر نه تنها براي حفظ شرکت در مقابل رقبا بلکه براي بقاء ساختار داخلی نیز لازم است. کلید اصلی در نوسازي و یا نوآوري در شرکت همان دانش است. اکتساب دانش هدف نوسازي و استفاده از آن دانش، نتیجه اش نوآوري در سازمان است.
هزاره جدید
ما نه تنها در هزاره‌ی جدید، بلکه در عصری جدید زندگی می‌کنیم. در این دوره، اصطلاحات گوناگونی مثل عصر فراصنعتی ؛ عصر اطلاعات ؛ موج سوم ؛ یا جامعه دانشی ؛ برای توصیف وضعیت کنونی به کار می روند. نیاز به مدیریت دانش براساس رشد ادراک جامعه تجاری، از این واقعیت سرچشمه می‌گیرد که دانش در عملکرد سازمانی و دسترسی به مزیت رقابتی پایدار، عنصری مهم تلقی می شود . مديريت دانش شامل فعاليت هاي ايجاد، سازماندهي، تسهيم و استفاده از دانش است مديرت دانش انشعابي از ادبيات سازمان يادگيرنده است. مديريت دانش به فرايندي اشاره دارد که در آن دانش قابل استفاده باشند در طی فرايند مديريت دانش، دانش تغيير می کند و قسمتی از اطلاعات سازمانها داده ها و اطلاعاتي را که در دسترس آنها وجود دارد ارزيابي مي کنند و پاسخي به اين نگراني است که افراد بايستي قادر به تبديل يادگيري خود به از بين مي رود.
دانش همواره به انسان وابسته است. ازاين رو در سازمانهاي مبتني بر دانش در درازمدت، در عرصه هاي رقابتي موفقيت تنها از طريق همكاران شايسته محقق ميشود. در اين زمينه انسان به عنوان محور و هدف عملکرد و بهره وري، نقش كليدي دارد. ازاين رو ميتوان ادعا كرد كه عملکرد منابع انساني مهمترين ركن در استفاده يا توليد دانش محسوب ميشود و لازم است تا با اولويت ويژه اي در دستور كار مديران قرار گيرد .
نونوكا و تاكوچي[1] از نظريه پردازان معروف در زمينة مديريت دانش در كتاب سازمان دانش زا مدعي شدند كه تاكنون مديران كمي مفهوم مديريت دانش را درك كرده اند، چرا كه ايشان معناي دانش و الگوهاي خلق و به كارگيري آن را بد فهميده اند و به سازمان به عنوان ماشيني براي پردازش اطلاعات نگاه ميكردند. به همين دليل، تنها دانش مفيد، دانش رسمي و نظام مند يا سخت بوده است. دادهها، رويه هاي سازماني، نرم افزارها، فيلم ها، گزارشهاي سازماني، بيانية مأموريت، نمودار سازماني و امثال آن.  آنها همچنين تحقيقي در ميان شركتهاي ژاپني انجام دادند و عنوان كردند كه مديريت دانش اثربخش ميتواند موجب ايجاد مزيت رقابتي و بهبود عملكرد کارکنان و در نتیجه سازمان شود .
مدیریت دانش در صنعت گردشگری:
صنعت گردشگری در ایران از ظرفیت‌های بسیار بالایی برای رشد و توسعه برخوردار است. بر اساس گزارش سازمان جهانی گردشگری، ایران رتبه دهم جاذبه‌های باستانی و تاریخی و رتبه پنجم جاذبه‌های طبیعی را در جهان دارا است و یکی از امن‌ترین کشورهای منطقه و جهان از لحاظ امنیت برای گردشگران خارجی است.  در سال ۲۰۰۶، در حدود ۷۵۰ هزار گردشگر خارجی از ایران بازدید کرده‌اند و این در حالی است که در این سال ۸۴۲ میلیون جهانگرد در دنیا سفر کرده‌اند.  در مقایسه با ایران، برخی کشورها توانسته‌اند کارنامه موفقی را در این زمینه از خود برجای بگذارند. به طور مثال تنها در سال جاری تعداد گردشگر خارجی از شهر دبی در کشور امارات متحده عربی در جنوب خلیج فارس دیدار کردند این شهر را جزو چهار شهر اول پر بازدید جهان معرفی می نماید .  این در حالی است که کشور ایران با سهمی کمتر از یک پانزدهم تعداد گردشگران شهر دبی در سال مشابه، تنها کمتر از یک درصد سهم درآمد جهانی از صنعت توریسم را به خود اختصاص داده‌است. صنعت هتلداری (میهمانداری) مجموعۀ تلاش ها و فعالیت های برنامه ریزی شده برای پاسخگویی به نیازهای میهمانان از جنبه های مختلف است. فراهم آوردن امکان استراحت وخواب، در اختیار قرار دادن غذا و نوشیدنی، امکانات ارتباطی، امکانات ورزشی و فرهنگی و هنری، تهیه بلیط، خدمات پستی و خدمات اولیۀ پزشکی، برخی از فعالیت های این صنعت محسوب می شود. هدف این صنعت ایجاد فضایی دلنشین و مطلوب برای میهمانان و مشتریان و پاسخگویی به نیازهای آنان در زمان دوری از خانه و مسکن اصلی آنان است .
سید حسین میررضی
دکتری مدیریت رسانه