جایگاه خانه داري در هتل و اهمیت آن

به طور مشخص اين واحد يكي از بهترين اركان صنعت هتلداري است.

جایگاه واحد خانه‌داري در هتل و اهمیت  آن 

ابتدا مي‌بايست نقش واقعي و هدف اين واحد را در هتل مشخص و تعريف كنيم. هدف اصلي اين واحد و نقش آن در ارايه اتاق خواب‌هايي با سرويس كامل و تميز بر اساس مد روز و استانداردهاي توافقي اين صنعت و توافق مالكان، مديران و عاملين اجرا در هتلها و فرهنگ مستولي در اذهان ميهمانان و استفاده‌كنندگان است. به علاوه كليه راهروها و اماكن عمومي هتل مانند لابي مي‌بايست مرتب، تميز و مطابق با استاندارد باشد. اين نقش در بعضي از هتلها به خدمات ميهمانداري مانند ميزباني، شستشو و خشك كردن سالنها و انبارداري نيز تسري مي‌يابد كه ميهمان براي كليه اين خدمات به طور جداگانه يا براساس تعرفه استاندارد در قيمت اتاق پول مي‌پردازد.
اما جايگاه اين واحد داراي جنبه‌هاي فراواني مي‌باشد كه هميشه روشن و مبرهن نمي‌باشد. اين جنبه‌ها شامل استخدام، آموزش و پرورش افراد، كنترل دقيق هزينه‌ها مانند لوازم بهداشتي، روتختي و ملحفه، كنترل عرضه‌كنندگان براي تضمين مشخصات محصول و حفظ استاندارد وضعيت اتاقها، و پايبندي به استاندارد ايمني، نيز مي‌باشد.
به طور مشخص اين واحد يكي از بهترين اركان صنعت هتلداري است. از آنجا كه هتلداري در جهت فروش اتاق نيز فعاليت دارد واحد خانه‌داري در ارتباط با ارايه شبانه‌روزي اتاق كار مي‌كند و هيچگونه تعطيلي ندارد. در برخي از هتلها واحد خانه‌داري به عنوان عاملي در رقابت با ساير هتلها محسوب مي‌شود. مثلاً هتلهاي فرودگاهي كه مسافران را جذب و بيست و چهار ساعته به آنها اتاق واگذار مي‌كنند، در تمام ساعات شبانه‌روز مشغول رسيدگي به ورود و خروج مشتريان هستند. در بين اين اعمال پروازهاي تاخيري نيز مي‌باشد كه تعداد زيادي اتاق را مي‌بياست در فاصله زماني كوتاه براي مسافران آماده نمود و اين خود دليلي بر اهميت واحد خانه‌داري است. در هتلداري واحد خانه‌داري يكي از بزرگترين واحدها با بيشترين كاركنان مي‌باشد كه به طور مستمر و گاهي بدون نظارت، وظايف روزمره خود را توانمندانه انجام مي‌دهند.
اكثر اين كارها و تلاشها دور از ديد و ذهن ميهمان مي‌باشد و به همين دليل اين واحد، قهرماني خاموش در هتل است.

نقش كاركنان كليدي
در واحد خانه‌داري چهار نقش كليدي وجود دارد كه عده‌اي از افراد در آن انجام وظيفه مي‌نمايند. كمك خانه‌دار، طبقه‌دار، خانه‌دار و ناظر خانه‌داري. در حاليكه اين يك الگوي ثابت اجرايي- عملياتي در همه هتلها نمي‌باشد. يعني نقش‌ها و شغلهاي ديگري هم مانند خياط و پرده‌دوز وجود دارند كه داراي عناويني هستند و مي‌بايست طوري طبقه‌بندي شوند كه بتوان با توجه به واحد خانه‌داري آنها را ارزيابي و كنترل نمود.

كمك خانه‌دار (Maid)
اين نقش قبلاً نقش مستخدم زن بود اما براي افزايش انعطاف‌پذيري تغيير نام داد و اكنون زنان و مردان هر دو اين نقش را دارند. نقش اصلي كمك خانه‌دار مرتب كردن اتاق خواب‌ها مي‌باشد و بايد تحت رهنمودهاي خاصي انجام پذيرد. هر اتاق خواب در زمان ارايه سرويس بايد در بالاترين حد استاندارد در تميزي باشد و تنظيم و مرتب كردن آنها بايد طبق مقررات هتل يعني برحسب مكان و ارايه لوازم بهداشتي و نوع تخت انجام پذيرد. كمك خانه‌دار، داراي مسووليت مهمي در ارتباط با ميهمان است و معمولاً ميهمانان از آنان در رابطه با تسهيلات هتل و يا امكانات رفاهي محل سوال مي‌كنند. گزارش وظايف، عامل اصلي در تضمين اين مساله كه آيا ارايه خدمات با انتظارات ميهمان هماهنگي داشته يا خير مي‌باشد. كمك خانه‌دار مسوول گزارش هرگونه نقص و كمبود در اتاق است. جاروبرقي كشيدن راهروها، رساندن چرخ دستي و بردن زباله و ملحفه‌ها از ديگر وظايف اين افراد مي‌باشد.
اين وظايف مي‌بايست با توجه به اهداف بهره‌وري در هتل كامل گردند و بدين منظور، عملكردها در گزارشها ارزيابي شده و تعداد زيادي اتاق به طور شيفتي مرتب و سرويس‌دهي مي‌شوند.

ناظر طبقه و يا طبقات (سوپروايزر)
همانطور كه از نام اين نقش برمي‌آيد، اين فرد ناظر صحت امور نظافت و اسباب و اثاثيه در طبقات اقامتي هتل است. مسووليت اوليه او، همراهي با كمك خانه‌دار هر قسمت و نظارت بر كيفيت و كارآيي خدمات است. هنگامي كه اتاق توسط كمك خانه‌دار آماده گرديد سوپروايزرمي‌بايست آن اتاق را از نظر استاندارد چك كند و اتاق آماده براي ميهمان را به واحد پذيرش اعلام نمايد. اين شخص مسوول ارايه اتاق به منظور واگذاري به واحد پذيرش است. آموزش و ارتقاء عملياتي كمك خانه دار بخش اعظمي از مسووليت سوپروايزر را تشكيل مي‌دهد كه آيا پرسنل جديد آموزش و تعليم يافته‌اند و يا كاركنان موجود آموزش‌هاي دقيق را فراگرفته‌اند. اين نكته حائز اهميت مي‌باشد كه كليه آموزش‌ها به جهت ارزيابي صحيح كاركنان مي‌بايست ثبت شود، سوپروايزر مسوول كنترل هزينه‌ها و تجهيزات طبقه و ارتباط با ساير واحدها مانند بخش نگهداري و نگهباني نيز مي‌باشد. ارتباط با ميهمان قسمتي از وظيفه او مي‌باشد كه در كنار كمك خانه‌دار انجام مي‌شود. سوپروايزر مي‌بايست نقش فعال و مناسبي جهت جلب رضايت ميهمان داشته و در صورت نياز خدمات بهتري ارايه دهد.
ساير وظايف وي شامل كنترل ملحفه‌ها، زباله‌ها و كنترل نظافت با مواد شوينده و انتقال اطلاعات مذكور به سيستم كامپيوتري مديريت هتل جهت آگاهي مدير مي‌باشد. (يعني گزارش اتاق‌هاي آماده و گزارش نيازهاي بخش نگهداري) در بعضي هتلها كه اين مهارت‌ها بسيار مهم مي‌باشد به منظور كاهش تعداد طبقه‌داران بعضي كمك خانه‌داران بدون نظارت سرپرست مستقيم كار مي‌كنند و كار آنان به صورت اتفاقي يا برحسب ضرورت كنترل مي‌شود. اين اعمال باعث مي‌شود كه كاركنان با ارتقاء عمليات و بالا بردن دستمزد خود باعث كاهش تعداد طبقه‌داران و در نتيجه صرفه اقتصادي هتل شود.

طبقه‌دار (فلورمن)
اين شخص در واقع به عنوان كارگر مي‌باشد و كارهاي زيادي مثل جاروب كردن و مرتب كردن راهروها و راه‌هاي خروج اضطراري، تميز كردن آسانسورها، سطل زباله، بردن لباسهاي كثيف ميهمانان و آماده كردن قفسه كمك خانه‌دار را انجام مي‌دهد. كنترل و تعويض حباب لامپ‌ها نيز از وظايف وي مي‌باشد. او با ارايه گزارش به ناظر طبقه گره‌گشاي اصلي در رفع نقصان وظايف خانه‌داري جهت رسيدگي به ميهمانان و مسافران است.

مدير خانه‌اري
شخصي با مسووليت كلي كه در واحد خانه‌داري براي رسيدگي، به كارگيري، پيشرفت كاركنان، استانداردهاي كاري و سوددهي هتل رسماً انجام وظيفه مي‌نمايد. در اين راستا، دو نقش اساسي و مهم در اين واحد دارد. وي با ميهمانان در ارتباط است تا از رضايت آنان مطمئن شود، هزينه‌ها را كنترل كرده و قوانين مربوط به اصول بهداشتي و ايمني را نيز كنترل مي‌نمايد.
انتخاب، ارتباط، راهنمايي و هدايت كاركنان از مهارتهاي اصلي يك مدير موفق است. مديريت منابع انساني شامل استخدام، انتصاب، آموزش و ايجاد انعطاف‌پذيري در محل كار از مقدمات اصلي براي اطمينان بخشيدن به امور فوق است كه در اين جهت اتاقهاي هتل هر روز مي‌بايست نظافت كامل شوند و در نتيجه آماده براي ورود ميهمان باشند و در مجموع اين شخص مسوول استانداردهاي نظافت و نگهداري و عملكردهاي واحد خانه‌داري است.
در هتلداري معاصر اين واحد در سالهاي اخير از بيشترين تغيير برخوردار بوده و بايد گفت بين عملكرد يك خانم خانه‌دار در منزل با عملكرد يك خانه‌دار در هتل كه به صورت مكانيزه و بسيار متفاوت با آن صورت مي‌پذيرد، تفاوت دارد كه اين تفاوت باعث بهبود عمليات در هتل مي‌گردد.